饭店服务质量期望差距管理研究

西南大学学报（社会科学版）

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饭店服务质量期望差距管理研究

饭店服务质量期望差距管理研究[J]. 西南大学学报（社会科学版）, 2005, 31(2).

引用本文:

饭店服务质量期望差距管理研究[J]. 西南大学学报（社会科学版）, 2005, 31(2).

Research on Managing the Gaps of Service Quality Expectations in Hotels[J]. Journal of Southwest University Social Science Edition, 2005, 31(2).

Citation:

Research on Managing the Gaps of Service Quality Expectations in Hotels[J]. Journal of Southwest University Social Science Edition, 2005, 31(2).

饭店服务质量期望差距管理研究

Research on Managing the Gaps of Service Quality Expectations in Hotels

摘要: 在饭店中,由于顾客、管理者和一线员工各自扮演的角色不同,掌握的信息量不等,其对饭店服务质量的期望或多或少存在着差距.饭店要有效地满足顾客的需要,实现其服务质量期望,提高顾客的满意度,应当在充分开展市场研究,准确掌握顾客需求和服务质量期望的基础上,科学地管理饭店对顾客作出的承诺,使顾客的期望保持合理水平;同时,应当加强饭店的内外沟通,使三方的服务质量期望信息及时、准确地传递给另一方,从而缩小甚至消除三者之间的服务质量期望差距.
- 饭店业、服务质量期望差距、原因、管理策略

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饭店服务质量期望差距管理研究

关键词:

饭店业、服务质量期望差距、原因、管理策略

摘要: 在饭店中,由于顾客、管理者和一线员工各自扮演的角色不同,掌握的信息量不等,其对饭店服务质量的期望或多或少存在着差距.饭店要有效地满足顾客的需要,实现其服务质量期望,提高顾客的满意度,应当在充分开展市场研究,准确掌握顾客需求和服务质量期望的基础上,科学地管理饭店对顾客作出的承诺,使顾客的期望保持合理水平;同时,应当加强饭店的内外沟通,使三方的服务质量期望信息及时、准确地传递给另一方,从而缩小甚至消除三者之间的服务质量期望差距.